【なぜ、私自身は、その商品・そのサービスのファンなのか?】
『一生お客に困らない常連システムの作り方』
著者:ショーン・バック
ダン・S・ケネディ
出版社:ダイレクト出版
月刊ビジネス選書2018年11月号
(レゾナンスリーディング35分+拾い読み20分)
こんにちは。
レゾナンスファシリテーターの村上英範です。
https://resonance-murakami.peatix.com/
いつもお読みいただきまして、ありがとうございます。
今回レゾナンスリーディングをしたのは
ダイレクト出版さんの月刊ビジネス選書2018年11月号
『一生お客に困らない常連システムの作り方』
論旨は書籍名の通り、
「常連システムを作るとお客さまには困らなくなりますよ」
です。
(書籍名と内容のズレをしばし感じてましたので。)
ビジネスやイベントをやっていると
お客さまを新規で開拓することが優先になりがちです。
しかし、それよりも今のお客さまとの関係性を向上させ
そのお客さまから新しいお客さまを紹介してもらう方が
利益が確実に上がるので重要だと書かれています。
まず導入で「漸減コスト」という考えかたを説明し
実は新規開拓はコストが大きく掛かり、
利益を圧迫することを数値で見せてくれます。
すなわち顧客維持が収益化につながるということで
その手法が展開されるのが本書の特徴です。
一方で、本書は
「お客さまをすでに持っている」ことが前提となっています。
そのため、ある程度ビジネスが進んでいる人向けという印象です。
しかし「お客さま」を「組織」と読み換えて学ぶことも可能です。
全体的に操作主義的な書き方ですが、
人間関係について論じられている面もあるからです。
本書のテーマではない「顧客づくり」に関しては
これらの書籍で補完するといいかもしれません。
startup-papa.hatenablog.com
startup-papa.hatenablog.com
startup-papa.hatenablog.com
以下は、個人的に重要だと感じた3点について記します。
①お客さまとの関係性を維持するための公式
顧客維持=関心の共有+空間の共有+配慮の共有
・関心:日常の中の共通点を話す
・空間:日常の中に入り込める仕掛けをつくる
・配慮:金額以上に誠心誠意、役に立つ
お客さまの望みは"幸せになる"ことです。
ビジネスでは、独自の強みで価値提案し、
それが達成されているならば
そのお客さまはリピーターになってくれます。
②信頼関係を築く
お客さまと信頼関係がないと何が起こるでしょうか?
我々のメッセージを受け取ると
「ああ、また、"彼からだ"」とブルーになるわけです。
単に「素晴らしいビジネス」だけでは
これを解決するためには不十分です。
「この人なら自分を幸せにしてくれる」
という信頼感が必要になってくるのです。
自分自身が理解され、受け入れられ、信頼されるには
相手の抱いているリスクや不安感を取り除くか減らして
確信と安全性を提供することが大切です。
そのためのステップは3つです。
1. 120%ハッピーになるマーケットを見つける
2. 理想の顧客の関心を引く
3. 顧客との絆を深めていく
また、お客さまに送るメッセージも
主体は相手である表現が望まれるでしょう。
③自分にとって正しいお客さまは誰か?
その人は何を大切にしているのか?
正しいお客さまこそが、
より良い新しいお客さまを連れてきてくれるのだそうです。
(紹介の力 → 紹介文化)
しかし、この"問い"はとても重要であり難解です。
ビジネスを通して仮説検証を繰り返す必要があります。
例えば私の場合ですと
ビジネスモデルキャンバスを活用し
期待される顧客像をつくっています。
方法について下記もご参考いただければと思います。
startup-papa.hatenablog.com
startup-papa.hatenablog.com
startup-papa.hatenablog.com
◆まとめ
最初から自分のビジネスやイベントに当てはめ作るのは
少々難しく感じるかもしれません。
(事例や成功例も多くは書かれていません。)
逆に、自分自身については視界が狭くなる側面もあります。
何事かを成し遂げるのは、強みによってである。弱みによって何かを行うことはできない。できないことによって何かを行うことなど、到底できない。
誰でも自らの強みについてはよく分かっている。だが、たいていは間違っている。わかっているのはせいぜい弱みである。それさえ間違っていることが多い。
ピーター・ドラッカー
そこでおすすめしたいのは
(私がやろうと考えていることは)、
自分がよく利用していて、かつ、儲かっている
他社のビジネスでまず考えてみることです。
なぜ、私自身は、その商品・そのサービスのファンなのか?
例えば私であれば、メンターのビジネスに対して
なぜ私は継続的に利用しているのか、
つまり信者であり続ける理由を
本書を参考にして、客観的に考察することになります。
そうすると、相対的に自身のことが明らかになるので
次の一手を打ちやすくなるのではないでしょうか、
(簡単には真似できないコトにも気付きますが。汗)
まとめると本書は、ご自身のビジネスを
より価値のある持続可能なものへと成長させたい方に
おススメとなります。
◆関連:ダイレクト出版さんのレビュー
startup-papa.hatenablog.com
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startup-papa.hatenablog.com
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最後までお読みくださり、ありがとうございました (^_^)
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