【「☆１」の苦情を「☆５」のファンへ変える方法】
『星1レビュー対応術』
著者：ジェイ・ベール
出版社：ダイレクト出版
月刊ビジネス選書2018年08月号
（レゾナンスリーディング20分＋重点読み10分）
こんにちは。
レゾナンスファシリテーターの村上英範です。
https://resonance-murakami.peatix.com/
いつもお読みいただきまして、ありがとうございます。
先日、初見の整骨院さんに訪れた時のこと。
施術終わりに某口コミサイトへのレビューの協力を求められました。
その場で感想を投稿して欲しいというのです。
しかも用意周到に「レビュー文の書き方」という見本集を手渡され
店員さんの目の前で入力するという環境でした。
「投稿いただいたレビューはすぐに拝見して、活かしますね！」
と笑顔のプレッシャー付きです。滝汗
正直なところ、可もなく不可もなく「普通」というのが所感でした。
しかし、この環境下において「☆３」は非常に付けにくいですよね。
結果「☆５」と「最上級のレビュー」を提供することになりました(汗)
さて皆さんは、この整骨院さんのレビュー戦術を、いかがお感じでしょうか？
お客さまとの関係づくりについてです。
私が小心者であるにしても、上手くやり込められてしまった！という感じです。
（この整骨院さんを継続するのであれば、良い感想を書く方が"得"ですしね。）
帰宅後に、某口コミサイトを確認したところ
やはり「☆５」や「☆４」がたくさん蓄積されていました。
ん～、お上手です(笑)
ここで、今回レビューの『星1レビュー対応術』
ダイレクト出版さんの月刊ビジネス選書8月号です。
タイトルの通り「☆１」レビューに対して、どのように対応していくのか。
メインはカスタマーサービスのＳＮＳ対策、
ひいてはマーケティングやカスタマーリレーションシップの内容になります。
本書では、苦情を申し立てる⼈を「ヘイター」と名付け
次の２タイプに分け、対応策を提案します。
（ヘイターは、クレーマーとは異なります。）
「オフステージ型ヘイター」
：非公開かつ「１対１」の場（電話やＥメール）で苦情を申し立てるタイプ
「オンステージ型ヘイター」
：公開の場（ＳＮＳやレビューサイト、掲⽰板など）で苦情を申し立てるタイプ
それぞれのヘイターを味方につけ、顧客満足度を上げていこうというものです。
◆オフステージ型ヘイターに対して
①人間的に対応する
②１つのチャネルを使用する
③データを統合する
④問題を解決する
⑤スピード感を持つ
◆オンステージ型ヘイターに対して
①あらゆる発信を見逃さない
②共感を示す
③公開の場で回答する
④返答は２回まで
⑤チャネルを切り替える
詳細は、本書でご確認いただければと思います。
◆◆ 村上英範のライフワーク ◆◆
サイエンスファシリテーター
「親と子と科学をむすび、未来を創る」
「大人も子どもも共に学ぼう、宇宙は共通言語！」
startup-papa.hatenablog.com
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その正体は、サラリーマンでエンジニア。4人のパパです。
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最後までお読みくださり、ありがとうございました (^_^)
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