お父さんは サイエンスファシリテーター

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目標は、名著『ビジネスマンの父より30通の手紙』のような【書】を子ども達に残すこと!でスタートしたけれど、自分のエゴにおこがましさを感じはじめた今日この頃(笑) 小さな歩みをコツコツ積み重ね、20年後の自分が振り返った時に、幸福感と高揚感に包まれるブログにしたいです。 ★★★科学館での親子イベントや読書会型ワークショップによる共創学習をお手伝いしています。 ご依頼はメッセージにてお気軽にお問い合わせください。宜しくお願い致します。★★★

レビュー『星1レビュー対応術』 ダイレクト出版 月刊ビジネス選書8月号 ~レゾナンスリーディングvol.47+ビジネスモデルキャンバス

 
 
 

【「☆1」の苦情を「☆5」のファンへ変える方法】

 
 

『星1レビュー対応術』

 
 著者:ジェイ・ベール
 出版社:ダイレクト出版
 月刊ビジネス選書2018年08月号
 
 
 
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(レゾナンスリーディング20分+重点読み10分)
 
 
 
 
こんにちは。
レゾナンスファシリテーターの村上英範です。
https://resonance-murakami.peatix.com/
いつもお読みいただきまして、ありがとうございます。
 
 
 
先日、初見の整骨院さんに訪れた時のこと。
 
施術終わりに某口コミサイトへのレビューの協力を求められました。
 
その場で感想を投稿して欲しいというのです。
 
しかも用意周到に「レビュー文の書き方」という見本集を手渡され
 
店員さんの目の前で入力するという環境でした。
 
「投稿いただいたレビューはすぐに拝見して、活かしますね!」
 
と笑顔のプレッシャー付きです。滝汗
 
 
正直なところ、可もなく不可もなく「普通」というのが所感でした。
 
 
しかし、この環境下において「☆3」は非常に付けにくいですよね。
 
 
結果「☆5」と「最上級のレビュー」を提供することになりました(汗)
 
 
 
さて皆さんは、この整骨院さんのレビュー戦術を、いかがお感じでしょうか?
 
お客さまとの関係づくりについてです。
 
 
私が小心者であるにしても、上手くやり込められてしまった!という感じです。
(この整骨院さんを継続するのであれば、良い感想を書く方が"得"ですしね。)
 
 
帰宅後に、某口コミサイトを確認したところ
やはり「☆5」や「☆4」がたくさん蓄積されていました。
 
 
ん~、お上手です(笑)
 
 
 
ここで、今回レビューの『星1レビュー対応術』
ダイレクト出版さんの月刊ビジネス選書8月号です。
 
 
タイトルの通り「☆1」レビューに対して、どのように対応していくのか。
メインはカスタマーサービスのSNS対策、
ひいてはマーケティングやカスタマーリレーションシップの内容になります。



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本書では、苦情を申し立てる⼈を「ヘイター」と名付け
次の2タイプに分け、対応策を提案します。
(ヘイターは、クレーマーとは異なります。)
 
 
「オフステージ型ヘイター」
:非公開かつ「1対1」の場(電話やEメール)で苦情を申し立てるタイプ
 
 
「オンステージ型ヘイター」
:公開の場(SNSやレビューサイト、掲⽰板など)で苦情を申し立てるタイプ
 
 
それぞれのヘイターを味方につけ、顧客満足度を上げていこうというものです。
 
 
 

◆オフステージ型ヘイターに対して

 

 ①人間的に対応する
 
 ②1つのチャネルを使用する
 
 ③データを統合する
 
 ④問題を解決する
 
 ⑤スピード感を持つ

 
 

◆オンステージ型ヘイターに対して

 

 ①あらゆる発信を見逃さない
 
 ②共感を示す
 
 ③公開の場で回答する
 
 ④返答は2回まで
 
 ⑤チャネルを切り替える

 
 
詳細は、本書でご確認いただければと思います。
 
 

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◆まとめ

 
以上のように、メインはカスタマーサービスの苦情対策であり、
それがマーケティングやカスタマーリレーションシップにつながるというものです。
 
 
それは「☆1」を「☆5」に変えていく方法論であり、
冒頭のような最初から「☆5」を獲得するための内容ではありません。。
 
 
ビジネスの領域をカスタマーサービスから
マーケティングやカスタマーリレーションシップに広げたとしても
そこまで他のビジネス書に優る内容はありません。
 
 
個人的には、コストパフォーマンスの低い一冊に感じ、残念でした。
 
 
 
 

◆◆ 村上英範のライフワーク ◆◆

 
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その正体は、サラリーマンでエンジニア。4人のパパです。
 

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最後までお読みくださり、ありがとうございました (^_^)
 
 
 
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