★あなにとって本当に大切なお客様は、誰ですか？
『熱狂顧客戦略 (MarkeZine BOOKS)
「いいね」の先にある熱が伝わる
マーケティング・コミュニケーション』
著者：トライバルメディアハウス 高橋 遼
出版社：翔泳社
発売日：2018/2/15
こんにちは。
レゾナンスファシリテーターの村上英範です。
https://resonance-murakami.peatix.com
いつもお読みいただきまして、ありがとうございます。
キマシターー！
この『熱狂顧客戦略』は
2018年の私にとって
ベストな1冊となりました。
というのも
私は読書会型ワークショップや講座など
イベントをつくる活動をしています。
これが本職ではないこともあり
メンターのご指導や本で学びながら
実践を通して仮説検証を繰り返しています。
そのなかでも
お客さまとの関係づくりについて
昨年春から特に力を入れています。
本書には、
ここまで私が学んできたこと
そして
ここから学んでいくべきこと
が満載でした。
今の時代に求められる
お客さまとの関係性について
「熱狂」「熱量」という
基軸で語られています。
本当に大切な顧客は誰なのか？を
あらためて見つめなおし、
これまでの「囲い込み」戦略から
「顧客と共に未来を描いていくこと」
にシフトしていくための
マインドとメソッドを
考えることができます。
私にとっても既知の内容の
確認作業だけにとどまらず
踏み込んだ展開により
まだ見出せていない課題への
大きなアイデアを得ることができました。
手元に置きながら実践したい1冊です。
◆この本を読む目的
（目的や問いの設定こそが
あなたの読書を生産的なものに変えます。）
参加者や受講生の方々が
私のイベントで得られる学びと喜びを
最大化できるようになりたい。
そのために
2018年の私が取り組むべき
イベントデザインやフォローアップ、
SNSコミュニケーションについて
新しい着想を得る。
◆私の学びポイント
（書く・話す。言語化することで
あなた自身に定着します。）
①熱量を高めるプロセスを設計する。
「熱量」をキーワードに顧客体験を考えるとき
熱を高めるというアプローチではなく
高いところから低いところへスムーズに
熱が伝播していく環境をどのように作っていくか
という視点が重要になります。
次の3ステップをベースに顧客体験を
設計することを提言されています。
1.心の中にある「壁」を超える体験を提供する
（心に刺さる瞬間）
2.顧客の中に火を灯し続ける
（継続する共感、
心の中のポジションを獲得する）
3.熱を伝える
（レバレッジをかける）
あれれ？
これ、何か身に覚えがあるような…。
あっっ！
レゾナンスリーディングです！
私がレゾナンスファシリテーターになった
プロセスがまさにこれです！
「心に刺さる体験をし」
↓
「継続する共鳴
心の中のポジションを占有され」
※レゾナンスは共鳴
「レバレッジを受け続けている」
道理で
私の熱量がずっと高いわけです（笑）
このアプローチを直に
体験できていたんですね。
ということは
私のここに至るまでの感情やプロセスを
経験をベースに再現していけばよいのです。
お読みいただいているあなた自身にも
同じことが言えるのではないでしょうか。
あなたが、夢中になっていることは何でしょうか？
なぜ、それに夢中になったのでしょうか？
そのプロセスや自身の感情の動きに
大きなヒントが隠されているのでは
ないでしょうか。
②「文脈価値」を創造する
価値が「モノ」から「コト」へ
と言われるようになって久しいですが
ここに関係するのが「文脈価値」です。
「文脈価値」とは
感情そのものであり
その人が紡ぐストーリー
を指します。
これまでの消費社会では
「交換価値」や「使用価値」に
比重が置かれていました。
(メーカーである私の勤務する
会社は、まだここです。汗)
Twitterで、かつて多くの人が
「スタバなう」とつぶやきました。
その一方で
「ドトールなう」とつぶやく人が
少なかったのはなぜでしょうか？
この要因が文脈価値の差で
あったのではないか？とのことです。
「ほぼ日手帳」の事例です。
年間発行部数が６０万部を超える
なぜ、これほどまでに
支持されるのでしょうか？
その理由は、
「自分の毎日を豊かに彩ること」
ができるからです。
使いやすいという機能
紙がいいという品質
だけでは
ほぼ日ファンの「熱量」を
説明することができません。
ほぼ日手帳のユーザーが
どのような場面で手帳を使うのか？
どのような目的で手帳を選んだのか ？
イメージしてみてください。
「毎日の出来事を振り返るとき」に
（＝価値が最大化するシーン）
「自分だけの人生の記録作品として残る」
（＝ユーザーにとっての意味づけ）
という文脈価値がうまれます。
「自分の毎日を豊かに彩る」
という心に粘りついた愛着となるのです。
つまり、ここから学べることは
競合他社とのスペックの比較ではなく、
自社の商品やサービスが
お客さまの「価値観」や「進歩」に
どのように結びつけられているか
ということです。
私のイベントは参加された片方にとって
そのような演出が
なされていたのでしょうか……？
◆ベイビーステップ
（あなたの行動を新しく変えるための
読書にしませんか？）
これまで私が実施してきた
イベントのアンケートを
前述の学びの観点から考察します。
お客さまにとって
「心に刺さる体験」はあったのでしょうか？
「価値観」や「進歩」に結び付いたのでしょうか？
そして、文脈価値を念頭に
今後のイベントを再構築していきたいです。
私にとって学びの濃い1冊となりますので、
レビュー②にて、さらに深めていきたいと思います。
（つづきます）
レビュー2/3『熱狂顧客戦略』 高橋遼・著 翔泳社 ★レゾナンスリーディングで知識創造 - お父さんは サイエンスファシリテーター
◆おまけ◆
本ブログで活用しているレゾナンスリーディングとは？？
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◆ここまで◆
最後までお読みいただき
ありがとうございました(^_^)
