★お客さま中心で行けるところまで行く！
『熱狂顧客戦略 (MarkeZine BOOKS)
「いいね」の先にある熱が伝わる
マーケティング・コミュニケーション』
著者：トライバルメディアハウス 高橋 遼
出版社：翔泳社
発売日：2018/2/15
こんにちは。
レゾナンスファシリテーターの村上英範です。
いつもお読みいただきまして
ありがとうございます。
今回はレビュー3/3、完結します。
（これまで）
レビュー1/3『熱狂顧客戦略』 高橋遼・著 翔泳社 ★レゾナンスリーディングで知識創造 - お父さんは サイエンスファシリテーター
レビュー2/3『熱狂顧客戦略』 高橋遼・著 翔泳社 ★レゾナンスリーディングで知識創造 - お父さんは サイエンスファシリテーター
◆前回からのつづき
(P111)
単純にオフラインとオンラインのチャネルの両方から情報を発信するだけでなく、オフラインで体験したことをオンラインで反芻したり、振り返ったりする仕掛けがあるかどうか、またオンラインで集まっていたファンどうしがオフラインの場でもコミュニケーションできるような場づくりになっているかどうかも重要になる。
・球場で野球観戦をした後に
ニュースであらためて確認する。
・参加したライブの盛り上がりを
ネットでの他の人の感想で振り返る。
この人間心理の活用になります。
オフラインでの個別体験が
オンラインにおいてもつながり
参加者同士の関係性が深まること。
コミュニティ内で助け合いが起こる
仕組みがつくれると尚良いですね。
○(P118)
3つのステップで流れを作ることによって熱量を高めるループは完成する。注意しなければならないのは、すべての人をこのループに取り込む必要はないといことだ。多くの消費者にアプローチして、購入まで導くという考え方ではなく、自社ブランドにとって本当に大切な顧客を明らかにし、その人たちがどのような体験を経れば壁を越え、熱量が高まり、自社にとっての資産として、新たな顧客に影響を及ぼすことができるかを考えなければならない。
あなにとって本当に大切なお客様は、誰ですか？
レビュー1/3でもあった大切なポイントです。
レビュー1/3『熱狂顧客戦略』 高橋遼・著 翔泳社 ★レゾナンスリーディングで知識創造 - お父さんは サイエンスファシリテーター
「お客様は神様です」の時代は終わりました。
あなたに合わないお客さまが
不具合をきっかけにモンスターに変貌すると
SNSの世界ではまったく手に負えなくなるからです。
逆に「熱狂」という感情は、
新しい「余熱」をどんどん伝播してくれます。
(P134)
熱量をより細かく見ていく場合は、これらの定量評価の後に「なぜそれを選んだのですか？」という設問を設定し、フリーアンサーで回答できるようにしておく。そうすることで、その人がブランドに抱いている思いをより理解することができる。
例えばアンケートで
「1悪い 2まあまあ 3ふつう 4よかった 5大満足」
というように定量化をしても
記入者の主観によって
数値の意味合いが異なってきます。
そのため、その点数にした
理由も添えてもらうことで
より適正に確認することができます。
(P176)
先進事例CASE2「@cosme store」
「お客さま中心で行けるところまで行く」
今の時代、買い物はひとつのお店だけで完結する時代ではありません。お客様が買おうと思ったときに、お店の選択肢の中に@cosme storeが入っていればいいんです。（中略）私たちは創業からこの姿勢を貫き続けていて「この店って楽しいよね」と思ってもらえることを追求してきました。そのためには、熾烈な競合との価格競争を勝ち抜いて、絶対に自分のお店で買ってもらわなければいけないという考え方をやめることが不可欠です。
はっ！
正直この"在り方"は欠けていました。。。
自分さえ儲かればいい
という気持ちはありませんでしが
ここまで踏み込んだ利他心もありませんでした。
そういえば以前
大阪の小さな本屋さんで
こんな出来事がありました。
店員さんが
「申し訳ございません。
在庫がありませんでした。
その代わりに
すぐ近くの○○書店さんは
大きな書店ですので
置いてあると思いますよ。」
と対応されていました。
普通だったら注文をとりますよね？
でも、このお店は
お客さまが今購入したい
という気持ちを推察し
大切にされたわけです。
この"心づかい"ですよね。
きちんと心に、留めたいです。
(P184)
先進事例CASE3「北欧、暮らしの道具店」
（前略）そのうえで、最後に残る差別化要因は「ＷＨＯ」なんです。つまり「誰がどんな想いで売っているのか」ということです。（中略）そういった永続的な差別化要因がない中では、「主語で売るしかない」と思っています。
私もメンターの方が推薦する本は
脊髄反射でポチッとしていまいます。笑
SNSで誰もが何でも簡単に
発言できるようになったからこそ
「何を言うか」よりも
「誰が言うか」が問われます。
すなわちブランドの重要性です。
企業においても個人におても
ブランディングの価値は
どんどん高まっています。
そして、このブランドというものは
自分一人でつくるものではないですよね。
そうです、あなたのファンである
お客さまと共に高めていくもの
ではないでしょうか。
◆最後に
詳しくは書けていないのですが
マーケティングで非常に重要に
なるといわれている指標で
「ＮＰＳ（ネットプロモータースコア）」
というものがあります。
本書ではこの「ＮＰＳ」に
独自の「熱狂度」を組み合せることで
お客様の感情構造を見える化する
手法までも紹介されています。
これは、貴重だと思います。
ぜひ、実際に確認してみてください。
私は、まずNPSで10を
付けていただいた方を食事に誘い、
本書での学びを下敷きにして
インタビューをさせていただきたい
と考えています。
以上3回にも渡り、
拙いレビューをお読みいただきまして
ありがとうございました。
◆おまけ◆
本ブログで活用しているレゾナンスリーディングとは？？
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◆ここまで◆
最後までお読みいただき
ありがとうございました(^_^)
