レビュー2/3『熱狂顧客戦略』高橋遼・著翔泳社 ★レゾナンスリーディングで知識創造

★「なぜ」ではなく「どうやって」お客さまはあなたのファンになったのかだ！

『熱狂顧客戦略 (MarkeZine BOOKS)

　「いいね」の先にある熱が伝わる

　マーケティング・コミュニケーション』

　著者：トライバルメディアハウス高橋遼

　出版社：翔泳社

　発売日：2018/2/15

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(ストーリーキューブ使いました)

こんにちは。

レゾナンスファシリテーターの村上英範です。

いつもお読みいただきまして

ありがとうございます。

この『熱狂顧客戦略』は

私にとって学びの濃い1冊でしたので

前回に引き続きまして

さらに深めていきたいと思います。

（前回）

レビュー1/3『熱狂顧客戦略』高橋遼・著翔泳社 ★レゾナンスリーディングで知識創造 - お父さんはサイエンスファシリテーター

◆抜き出しポイント

私が特に留意したいポイントを

10か所を抜き出しました。

考察をしていきます。

(序)

新しいサービスはある日突然、世の中にアナウンスされ、驚きと共に情熱がネットを駆けめぐる。iPhoneをはじめ、新しいデバイスやサービスが熱狂と共に迎えられ、普及していくのを僕たちは何度も見てきた。どのように人々の心を捉え熱量を高めるのか。そこに、これからも多くの企業がチャレンジすることになるだろう。人の心の奥にまで届く熱狂と、多くの人々に伝搬していく熱量。ここに着目することで、従来のマーケティングファネルの考え方もその形も変わる。ビジネスのスピードも、起業と顧客の関係も変わっていく。

なぜ、お客様の「熱量」が重要なのか？

背景の1つにスマホやSNSの普及があります。

SNSによって「感情」が見える社会となり

その拡散量もスピードも高まるばかりです。

よって、旧来のまま

スペックや価格だけに捕らわれると

成り立たなくなってきています。

(P25)

ヤッホーブルーイングの事例

社員と顧客がボールを飲みながら、楽しく盛り上がる飲み会イベントが2つある。都内のビアレストランで開催される「宴」と何千人もの顧客が一堂に会する大規模なイベント「超宴」だ。

お客さまとスタッフの親密な交流に

価値が生まれるという事例です。

特に2018年は熱量の高いお客さまとの

内輪イベントがキーになると聴いています。

大規模である必要はありません。

小さくても、ファンの方々と確かな

コミュニケーションができるイベントを

催すのはいかがでしょうか。

(P42)

これまで、自分たちのマーケティング活動の結果としてしか見ていなかった売上を、「顧客のどのような気持ちや熱量によって生みだされたのか」という視点で考えてみよう。「顧客第一主義」と言いながら、商品のネーミングからメルマガの文面に至るまで、売る側の目線で物事を考えられているケースは様々なところで見受けられる。自分が物事を考えるときの視点を常に意識しないと、大事なところで間違えることになると思う。

「お客さまの立場で振り返る」

メンターの方からもよくご指導をいただきます。

どうしても主観や希望が入ってしまい

なかなか難しいですよね。汗

意識しているのは、イベントであれば

参加されている方の表情の移り変わりに

注目することです。

一朝一夕にはできませんが、

意識して取り組んでいます。

○(P47～48)

ここで言う「熱狂顧客の声を聞くこと」とは彼らがどういう経験の中でその商品を買い、愛するに至ったか、そのストーリーを聞くことである。自社ブランドについて、聞かれるまでで考えたことすらなかった人の声よりも、日々そのブランドの存在を

感じている人、ときにはそのことをブログやSNSに写真を撮って投稿してくれる人。彼らの声は、マーケティング活動の意思決定をするうえで示唆に富む、次の一手となるヒントが隠されている。人は嫌いになった理由はハッキリと述べることができるが、好きになった理由は無自覚なことが多い。好きになる体験というのは、得てして「なんとなく」ということが多く、明確に言語化されることが少ない。そのため、熱狂顧客への調査は「なぜ好きになったのか」を問い詰めることではなく「どうやって好きになったのか」というストーリーを紐解いていくことが大切だ。そこからブランドを好きになるきっかけや体験を発見していくのだ。（後略）

どのような物語のなかで"恋人"になったのか

ですね。

他に挙げると"親友"でしょうか。

ただの"クラスメート"だと

確信は得られないということですね。

（事件が起こった時のニュース報道。

　インタビューでよくある近所の人の

　コメントも思い出しました。

　「おとなしそうな印象でしたけど…。」）

(P67)

ハッシュタグはユーザーの経験やストーリー、感情を表現した「文脈価値」そのものと言える。ユーザーが生み出す文脈の中でブランドが形作られていく時代において、

インフルエンサーという個人のパワーは多くの人が知るところとなった。これからはハッシュタグというライトなつながりによって生まれた新たなトライブ、コミュニティの可能性にも注目していく必要があるだろう。

レビュー①の「ほぼ日手帳」の

熱量がここにつながります。

レビュー1/3『熱狂顧客戦略』高橋遼・著翔泳社 ★レゾナンスリーディングで知識創造 - お父さんはサイエンスファシリテーター

「#ほぼ日」や「#ほぼ日手帳1年生」

といったSNSのハッシュタグ。

この流れのなかで

「自分の毎日を豊かに彩ること」

という文脈価値が共有されていきます。

そして、この新しく緩やかなつながりは

ユーザー自らが作りだしているのです。

この熱が伝播していく環境を

どのように演出していけるかが